La rivoluzione digitale non è più fantascienza, è realtà. Ma quando si parla di intelligenza artificiale applicata ai servizi di assistenza clienti e supporto operativo, la reazione non è sempre entusiastica. Nel caso di Enel, il più grande gruppo energetico italiano, la decisione di includere sistemi automatizzati nei servizi dei call center e nella gestione di alcune attività ha sollevato la protesta dei sindacati, che denunciano una possibile “sostituzione di lavoratori con l’AI” e chiedono tutele più forti e una gestione condivisa del cambiamento.
Secondo le organizzazioni sindacali SLC CGIL, Fistel CISL e UGL Tlc, infatti, il nuovo sistema di gestione degli appalti per il contact center potrebbe portare a significative riduzioni di personale umano, con rischi concreti per centinaia di lavoratori sparsi in diverse province italiane, tra cui Bari, Lecce e Taranto. Il nodo centrale non è l’innovazione in sé, ma come viene introdotta e quali garanzie offre ai dipendenti coinvolti.
Automazione e lavoro: un conflitto reale per l’Enel
L’intelligenza artificiale è spesso presentata come strumento capace di aumentare l’efficienza, ridurre costi e migliorare l’esperienza dell’utente. Nel caso di Enel, l’azienda ha spiegato di volere ottimizzare alcune attività ripetitive e migliorare i servizi di supporto con l’adozione di sistemi automatizzati. Secondo l’area comunicazione del gruppo, l’AI consentirebbe un rapido accesso alle informazioni da parte dei clienti e una gestione più rapida delle richieste ordinarie.
Tuttavia, i sindacati interpretano questa introduzione come una minaccia per l’occupazione più che come un’opportunità tecnologica. “Non chiediamo di tornare indietro”, dichiarano i rappresentanti sindacali, “ma di governare insieme il cambiamento, tutelare i lavoratori e garantire percorsi di riqualificazione reale per chi rischia di essere soppiantato da algoritmi”.
Le ragioni della protesta
Dietro le tensioni tra Enel e i sindacati ci sono motivazioni concrete e umane. Innanzitutto, la percezione di una crescente precarizzazione dell’occupazione: molte figure professionali nei call center operano da anni con contratti stabili e competenze specifiche nella gestione delle relazioni con i clienti, competenze difficili da replicare con una macchina.
Un’altra criticità sollevata dalle organizzazioni riguarda il ruolo dei contratti di appalto: la possibile esternalizzazione dei servizi e la subentro di fornitori digitali potrebbero tradursi in un peggioramento delle condizioni contrattuali e salariali per i lavoratori storici. Più volte i sindacati hanno ribadito come “un lavoratore non sia intercambiabile come una licenza software”, sottolineando l’importanza di contratti chiari, trasparenza e dialogo tra azienda e rappresentanza dei lavoratori. Le preoccupazioni espresse non sono una resistenza ideologica alla tecnologia, ma una richiesta esplicita di tutele condivise, in cui innovazione digitale e dignità del lavoro possano coesistere.
L’AI secondo Enel: progresso con responsabilità
Dall’altra parte, Enel ha più volte ribadito che l’uso di strumenti automatici basati sull’intelligenza artificiale non ha come obiettivo la sostituzione indiscriminata dei lavoratori, ma la gestione più efficace di processi complessi. In documenti ufficiali e interventi pubblici, l’azienda ha sottolineato l’importanza di combinare tecnologia e competenze umane, indicando chiaramente che l’automazione deve andare di pari passo con riqualificazione professionale e nuove possibilità di impiego interno. Questo approccio è parte di una strategia più ampia di digital transformation, con l’AI impiegata in diversi processi, dalla diagnosi predittiva delle infrastrutture energetiche all’analisi dei dati di rete, fino a strumenti di supporto decisionale nei servizi digitali per i clienti.
Secondo l’azienda, queste tecnologie permettono di migliorare la qualità del servizio, alleggerire compiti ripetitivi e concentrare l’impegno umano su attività a più alto valore aggiunto. Tuttavia, ciò che non sempre emerge nei comunicati ufficiali è come questa transizione impatti concretamente i lavoratori delle linee operative.
Le richieste dei sindacati e uno sguardo sociale
La rivolta dei sindacati contro il bando di Enel per i call center non nasce isolatamente, ma si inserisce in un dibattito sociale più ampio: quale futuro occupazionale per il lavoro non specializzato o semi-specializzato nell’era dell’automazione?
Le organizzazioni come SLC CGIL e Fistel CISL chiedono non solo garanzie di mantenimento dei posti di lavoro, ma anche:
-
Percorsi di formazione professionale per i lavoratori coinvolti, per sviluppare competenze digitali avanzate;
-
Clausole sociali nei bandi di appalto, per assicurare continuità dei diritti e delle tutele;
-
Dialogo permanente tra azienda e sindacati, per monitorare l’impatto dell’AI su occupazione e servizio.
Queste richieste non sono generiche, ma nascono dall’esperienza di un settore che, da anni, convive con la digitalizzazione e che chiede di non essere sorpassato senza avere voce in capitolo. Il rischio, secondo i sindacati, è che la tecnologia diventi uno strumento di esclusione più che di opportunità se non accompagnata da politiche reali di riqualificazione dei lavoratori.
Innovazione responsabile: tra opportunità e rischio
Nel dibattito italiano sulla digitalizzazione del lavoro, casi come quello di Enel rappresentano un banco di prova. Da un lato, l’intelligenza artificiale offre strumenti potenti per gestire dati, ottimizzare processi e creare nuove applicazioni di servizio; dall’altro, solleva questioni moralmente importanti sulle condizioni sociali del lavoro e sulla distribuzione dei rischi e dei benefici della tecnologia.
La sfida per il 2026, dunque, non è solo tecnologica, ma etica e sociale: come fare in modo che l’innovazione non si traduca in perdita di dignità per chi ha dedicato anni di lavoro a un settore? Come coniugare aumento di produttività con stabilità occupazionale e diritti concreti?
A guardare la vicenda con attenzione, le risposte rischiano di non arrivare né dai soli algoritmi, né dalle sole curve dei grafici di efficienza. Arriveranno dalla capacità delle parti sociali, delle imprese e delle istituzioni di confrontarsi con realismo e responsabilità, garantendo che il progresso tecnologico si traduca anche in progresso sociale.
